肆、管理的標準化

客戶滿意指標

指標運用目標：
　　　　客戶是利潤的來源，因此要瞭解客戶真正的需求，找出客戶喜
　　歡與不喜歡的所在，或是退貨的原因，如此才能撐握客戶，改善自
　　己的缺失，增加收入。
　　1.顧客抱怨率↓
　　2.銷售量↑
　　3.退貨率↓

例：不良率
　　　　當月薏仁雪花片總共賣出1,000包，但是因為品質不良被退回了
　　12包。
　　　　退貨率＝12÷1,000＝0.012＝1.2％

↑：表示數字越大越好。　↓：表示數字越小越好。